在调解工作实践中，经常会出现这样的情况：在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和通过的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半、久调不决。原因何在？

关键在于调解员的调解方式和技巧。纠纷发生的时间、地点、人物、情节及原因是民间纠纷的五大要素，及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提，也是调解好民间纠纷最基本、最关键的技巧。

时间要素运用技巧

民间纠纷所涉及的时间要素包含纠纷发生的时间、纠纷持续的时间、调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，决定了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度，对于时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，一是指持续时间长、久调未决的纠纷，调解员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解员要把握好说话的时机。

如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成，要反复调查研究，耐心细致地做工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，应先放一放，等待合适时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话、提出要求的话，一定要注意表达方式和火候，避免引起当事人的反感和敌视。

地点要素运用技巧

受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。比如，同样是因为建房高于邻居家的房屋而引起的纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会认为自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，甚至产生肢体冲突。调解员只有熟悉和掌握不同地域不同人群的情况和特点，才能因地制宜因人施策，采取行之有效的调解方法。

纠纷发生的地点不同，纠纷发展的态势也会不同。例如，婚姻家庭纠纷，如果发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也会增加。而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所采取的对策也要随时调整、改变。

人物要素运用技巧

纠纷的主体是双方当事人，调解纠纷实际上是调解员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于地理环境、社会阅历、文化素质和道德观念等方面的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸行动。这就要求调解员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合。而文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解员就必须多下功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻，而且平时的帮教和回访工作都是十分必要的。

情节要素运用技巧

纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。只有掌握充分的事实依据，才能有备无患。对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到震慑作用，促其低头认错。而对于心存疑虑、有所顾忌的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对于调解员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才能在调解中灵活运用多种多样的方法，让当事人双方心服口服，使纠纷得到顺利解决。

原因要素运用技巧

纠纷的原因是指纠纷发生的起因，包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的症结所在，是调解员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在、远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的，但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解员深入开展艰苦细致的调查工作，拨开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上解决纠纷，而不至于在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。

做好人民调解工作的“五字诀”

会“听”。当事人来反映问题时，肯定会说自己的道理，夸大对方的不对，这就要求调解员不偏听偏信、不能只听一面之辞和先入为主地处理问题，要注意在听话中发现其漏洞。

会“问”。有些群众因为文化水平有限，加上情绪激动等因素，叙述事情前言不搭后语，让调解员不明白他是为什么事而来。这就要求调解员反客为主、你问他答，帮助他理清思路。如问他跟谁发生了矛盾、事情的经过是怎样的、造成什么后果、当事人有什么想法等等。通过有针对性的一问一答，把事情的来龙去脉就搞清楚了，有利于下一步调解工作的开展。与当事人谈话，问得要有水平、有技巧，不能让当事人找到漏洞，因此平时要多加强口语表达能力的训练。

会“找”。在了解了纠纷的原因和当事人意愿后，要找出问题的症结和纠纷的根源，通过耐心细致的工作，解开他们的心结，促进矛盾的解决。

会“诊”。就是诊断出矛盾的关键点。只有找出关键点，才有办法解开疙瘩。至于什么情况用什么方法，要因人而宜、因事而异。有的纠纷用情能解决，有的纠纷则要用法来解决。

会“结”。就是彻底了结纠纷，不留隐患。通过调解，让双方当事人握手言和，达成一致意见。这就需要调解员制作规范的《人民调解协议书》。协议书内容不完整，会使纠纷当事人有空子可钻，不仅不能完全化解纠纷，还可能引发新的矛盾。因此在制作调解书时，内容首先要符合法律规定，应包括矛盾纠纷当事人、事实经过、结果、履行方式、签名盖章等要素。签名盖章包括当事人签名、调解主持人签名，最后由调委会盖印章。其次，协议内容要真实，尤其当事人的身份要真实，应以居民身份证或其他有效证件为准，当事人要有民事行为能力，协商内容必须是当事人的真实意思表示，不存在强制、欺骗、胁迫的情况。第三，协议书语言要规范，不能用方言，要简洁明了、开门见山，不能出现让人产生歧义和模棱两可的用语。第四，协议书要有可行性，既要合法也要合理，具有可操作性。